Моя работа оператором в call-центре началась с собеседования. Необходимо
было заполнить анкету с примитивными вопросами, сделав акцент на знание ПК и
высокую скорость печати. Собеседование было успешно пройдено, и мне позвонили
через неделю, пригласив на обучение, которое продлилось пять дней.
Первые два
дня мы знакомились с группой будущих коллег-операторов call-центра и участвовали в различных тренингах, направленных на успешную адаптацию в
коллективе. Остальные дни мы изучали компьютерные программы, с которыми нам
предстояло работать. Могу сказать, что это было довольно интересно и легко (тем
более обучение оплачивалось как рабочий час), и я без труда сдала итоговое
тестирование. Далее я «села на входящую линию» – принимать звонки с жалобами
клиентов сотовых компаний.
Каждый звонивший был чем-нибудь недоволен – в большинстве
случаев вполне оправданно. А я ничем не могла им
помочь, но сказать об этом вслух не могла. Кстати, все разговоры в call-центре прослушиваются и
записываются, поэтому, если человек посылал меня в интересное место, я не могла
ответить тем же и даже
разговор прекратить не могла, так как оператор обязан максимально сгладить
конфликтную ситуацию и вывести человека из состояния агрессии.
Проработав на данном проекте достаточное количество времени,
приняв на себя волну людского недовольства, я перешла на другой проект в том же
call-центре. Это была
совершенно иная специфика – отдел телемаркетинга. Необходимо было самой звонить
абонентам и предлагать
им подключиться к интернету.
Здесь все было гораздо проще: в 90 случаев из 100 меня сразу «посылали», и я слушала
противные гудки на том конце провода. В других случаях со мной начинали спорить
– как правило, те, кто
разбирался в технологиях подключения гораздо лучше, чем я, и тогда меня «посылали» не сразу, а минуты через
три. Иногда – очень редко – человек соглашался купить услугу, которую я
предлагала. Оплата на этом проекте была выше, чем на предыдущем, так как
оплачивался не только рабочий час, но и каждая успешная сделка, правда, для
этого нужно было «приносить» не меньше трех заявок за четырехчасовую смену.